Fasilitas Fisik pelayananpetugas dan ketepatan waktu dalam meningkatkan nilai dan loyalitas pelanggan kereta api kelas komersial di Jawa
ABSTRAK
Fasilitas Fisik, Pelayanan Petugas dan Ketepatan Waktu seringkali sebagai
faktor utama dalam meningkatkan nilai dan ...
-
Code CallNo Lokasi Ketersediaan 01001100700099 330.385 598 2 Has f/R.12.9 Perpustakaan Pusat (REF.12.9) Tersedia -
Perpustakaan Perpustakaan PusatJudul Seri -No. Panggil 330.385 598 2 Has f/R.12.9Penerbit Pasca Sarjana Unpad : Bandung., 2010 Deskripsi Fisik xvi,;257 hlm,;29 cmBahasa IndonesiaISBN/ISSN -Klasifikasi 330.385 598 2 Has f/R.12.9Tipe Isi -Tipe Media -Tipe Pembawa -Edisi -Subyek Info Detil Spesifik -Pernyataan Tanggungjawab Meydia Hasan -
ABSTRAK
Fasilitas Fisik, Pelayanan Petugas dan Ketepatan Waktu seringkali sebagai
faktor utama dalam meningkatkan nilai dan loyalitas pelanggan. Sementara itu
dalam jasa transportasi kereta api terdapat ketidak-puasan konsumen seperti
kebersihan, kenyamanan, pelayanan serta jadwal. Penelitian ini bertujuan untuk :
(1) Memperoleh Hasil kajian meliputi Fasilitas Fisik , Pelayanan Petugas ,
Ketepatan Waktu (2) Memperoleh hasil kajian mengenai Nilai (3) Menghasilkan
kajian mengenai Loyalitas pelanggan (4) Memperoleh hasil kajian fasilitas fisik ,
kualitas pelayanan, ketepatan waktu Pengaruhnya terhadap nilai pelanggan
kereta api komersial di Jawa, baik secara simultan maupun secara parsial
(5)Memperoleh hasil kajian fasilitas fisik, kualitas pelayanan, ketepatan waktu
Pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan kereta api komersial di jawa, baik
secara simultan maupun secara parsial (6)Mengetahui hasil kajian nilai
pelanggan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan kereta api kelas
komersial di Jawa.
Metode penelitian yang digunakan adalah survey yang bersifat deskriptif,
komparatif dan asosiatif.Ukuran sampel 330 yang diambil melalui teknik
stratified Random Sampling. Hasil analisis secara deskriptif mengungkapkan
bahwa Fasilitas Fisik dan Pelayanan Petugas sesuai dengan harapan pelanggan
yang artinya pelanggan dapat mentolelir ( memahami) bila dalam Fasilitas Fisik
atau dalam Pelayanan Petugas terdapat kekurangan. Demikian pula dengan
Ketepatan waktu yang termasuk dalam kategori tepat waktu. Hasil analisis secara
komparatif terungkap bahwa kereta api komersial memiliki Nilai yang tinggi
dibandingkan dengan Non Kereta api ( Bis/travel) dan berdasarkan tingkatan
loyalitasnya terungkap lebih dari setengahnya termasuk pelanggan yang loyal.
Adapun Hasil penelitian asosiatif Pengaruh Fasilitas Fisik, Pelayanan Petugas
dan Ketepatan Waktu terhadap Nilai Pelanggan, secara simultan maupun secara
parsial menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan sedangkan pengaruh
ketiga variable tersebut terhadap Loyalitas Pelanggan hanya pelayanan Petugas
yang signifikan, sementara itu Loyalitas pelanggan dipengaruhi Nilai pelanggan
secara signifikan. Sebagai variabel moderating, Nilai Pelanggan meningkatkan
pengaruh Fasilitas Fisik, Pelayanan Petugas maupun Ketepatan Waktu terhadap
Loyalitas Pelanggan.
Kata Kunci : Fasilitas Fisik, Pelayanan Petugas, Ketepatan Waktu,
Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
II
-
Tidak tersedia versi lain
-
Silakan login dahulu untuk melihat atau memberi komentar.